Ada banyak hal yang harus dipikirkan untuk memaksimalkan sosial media. Tak hanya sekadar tampilan atau desain yang oke, ide konten, dan berbagai persiapan lainnya, urusan menjawab komen dari pelanggan di sosial media juga memerlukan trik khusus.
Ada banyak hal detil yang harus diperhatikan dalam hal ini. Karena jika asal-asalan, hal tersebut akan berpotensi membuat calon customer langsung pergi dan tidak akan pernah kembali, dengan membawa sederet stigma negatif terhadap bisnis dan perusahaan Anda. Bisa Anda bayangkan ada calon customer yang siap membeli produk Anda kemudian memutuskan untuk membatalkan pembelian hanya karena jawaban admin sosial media yang tidak sopan, misalnya?
Nah, sebenarnya apa saja yang harus diperhatikan seorang customer service atau admin media sosial dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan dari customer?
RULES NO 1 :JANGAN BAPER
Yang pertama harus digarisbawahi, dicetak tebal, dan distabilo dengan warna mencolok adalah bahwa media sosial adalah paltform yang berisi jutaan orang dengan berbagai karakter. Jadi, jangan libatkan perasaan Anda ketika melayani calon customer. Cukup terapkan SOP yang telah ditentukan oleh perusahaan
RULES NO.2 : SAPAAAN
Sebenarnya aturan untuk menjadia admin media sosial ini simpel: Ikuti SOP. Dan setiap SOP yang dibentuk untuk customer service, admin media sosial, dan semacamnya, pasti akan mengatur greeting yang harus Anda sampaikan. Mulai dari sapaan untuk calon customer. Misalnya Kak, Bapak/Ibu, dll, sampai dengan aturan mengenai menyudahi pembicaraan.
RULES NO.3 :SIAPKAN JAWABAN UNTUK PERTANYAAN YANG TIDAK BISA DIJAWAB
Admin media sosial atau customer service bukan ahli segalanya. Dia bukan orang produksi, bukan orang teknis, bukan orang marketing, tapi dituntut untuk tahu segalanya. Tidak mengapa jika ada beberapa hal yang tidak ia ketahui. Untuk itu, perlu sebuah SOP untuk mengatur jawaban saat admin media sosial tidak tahu jawabannya. Misal: Baik, akan segera kami sampaikan ke pihak terkait, dan Bapak/Ibu akan kami hubungi kembali secepatnya. Mohon Maaf, terima kasih.
RULES No. 4 :KONVERSI, KONVERSI, KONVERSI
Admin media sosial harus diisi oleh orang yang pintar untuk mengonversi pertanyaan atau keingintahuan calon customer menjadi pembelian. Ada banyak trik yang bisa dipelajari dan dijadikan senjata untuk mengonversi pertanyaan atau kritik menjadi pembelian yang tetap menguntungkan. Misal bisnis make up artis. Jika ada kritik yang menganggap jasa Anda kemahalan, Anda bisa menjawab, “Kalau kakak minta diskon sekian, pakai produk kosmetik yang ini, ini, dan ini ya kak. Sama bagusnya kok kak.. Hasilnya juga tidak akan jauh berbeda. Kakak mau book tanggal sekarang? Silahkan klik link ini atau saya bantu aturkan ya kak..”
RULES NO. 5 :BE PERSONAL!
Sangat penting: admin media sosial harus sopan dan enak diajak berbicara. Jawaban malas-malasan, tidak sopan, terdengar seperti tidak butuh, tidak melayani, dll dijamin akan membuat Anda ditinggalkan calon pelanggan. Kalau cuma tidak jadi beli tak apa, tapi kalau sudah image tidak sopan sudah menancap di kepala, dia akan dengan sukarela menjadi endorser ke semua teman, keluarga, kolega dll untuk tidak membeli produk di tempat Anda. Matilah kita! EVERY BUSINESS IS GOING PERSONAL. Siapa yang bisa melayani calon pelanggannya dengan lebih personal, dialah pemenangnya.